PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI MUA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Ngày nhận bài: 07-02-2025

Ngày xuất bản: 21-02-2025

DOI: https://doi.org/10.1234/5vnk9a05

Lượt xem

17

Download

14

Số: Tập 22 Số 10 (2024)

Chuyên mục:

KINH TẾ XÃ HỘI VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

Cách trích dẫn:

Quý, B., & Nhung, N. (2025). PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI MUA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI. Tạp Chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, 22(10). https://doi.org/10.1234/5vnk9a05

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA NGƯỜI MUA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Bùi Hồng Quý (*) 1 , Nguyễn Thị Trang Nhung 1

  • Tác giả liên hệ: buihongquy@vnua.edu.vn
  • 1 Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam

    • Từ khóa

    lượng dịch vụ bán lẻ, PLS-SEM, sắm trực tuyến

    Tóm tắt


    Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người mua về chất lượng dịch vụ bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mô hình PLS-SEM được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của 306 người mua về chất lượng dịch vụ bán lẻ trong mua sắm trực tuyến. Kết quả chỉ ra rằng 70% sự biến thiên của chất lượng kết quả được giải thích bởi chất lượng quá trình, chất lượng xử lý lỗi và 71,5% sự biến thiên của nhận thức chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến của người mua được giải thích bởi chất lượng quy trình, chất lượng kết quả và chất lượng xử lý lỗi.

    Tài liệu tham khảo

    Asia Pacific (2010). Digital Marketing Yearbook 2010 Digital Marketing.

    Becker J.M., Klein K. & Wetzels M. (2012). Hierarchical Latent Variable Models in PLS-SEM: Guidelines for Using Reflective-Formative Type Models. Long Range Planning. 45: 359-394.

    Bhandari M.S., Tsarenko Y. & Polonsk M.J. (2007). A proposed multi-dimensional approach to evaluating service recovery. Journal of Services Marketing. 21(3):174-185.

    Bitner M.J., Booms B.H. & Tetreault M.S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. J Mark. 54(1):71-84.

    Chavadi C.A., Menon S.R. & Sirothiya M. (2019). Measuring Service Quality Perceptions of Indian E-retailers: An Evaluative Study. Metamorphosis. 18(2):92-102.

    Chen C.F. & Ya-Ling Kao (2010). Relationships between process quality outcome quality satisfaction and behavioural intentions for online travel agencies – evidence from Taiwan The Service Industries Journal. 30(12): 2081-2092

    Collier J.E. & Bienstock C.C. (2006). “Measuring Service Quality in E-Retailing”. Journal of Service Research. 8(3):260-275.

    Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2014). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam.

    Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2021). Thương mại điện tử Việt Nam năm 2021. Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

    Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2022). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2022.

    Deshpande R. & Zaltman G. (1982). Factors affecting the use of market research information: a path analysis. Journal of Marketing Research. 19: 14-31.

    Deshpande R. & Zaltman G. (1987). A comparison of factors affecting use of marketing information in consumer and industrial firms. Journal of Marketing Research. 24: 114-118.

    Endo S., Yang J. & Park J.K. (2012). The investigation on dimensions of e-satisfaction for online shoes retailing. Journal of Retailing and Consumer Services. 19(4): 398-405.

    Goodwin Cathy and Ivan Ross (1992). Customer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions. Journal of Business Research. 25(2): 149-63.

    Hair J.F., Black W.C., Babin B.J. & Anderson R.E. (2010) Multivariate Data Analysis. 7th Edition, Pearson, New York.

    Hair J.F., Hult G.T.M., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks CA: Sage.

    Henseler J., Ringle C.M. & Sarstedt M. (2015). A New Criterion for Assessing Discriminant Validity in Variance-based Structural Equation Modelling. Journal of the Academy of Marketing Science. 43(1): 115-135.

    Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2019). Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2019.

    Hoffman Donna L., Thomas P. & Novak M. A. (1999). Building Consumer Trust Online Communications of the ACM. 42(4): 80-5.

    Intan D.R., Setiawan B. & Shinta A. (2020). Measuring E - Service Quality In Agriculture Company. Habitat. 31(2): 48-54.

    Jun M., Yang Z. & Kim D. (2004). Customers' perceptions of online retailing service quality and their satisfaction. International Journal of Quality & Reliability Management. 21(8):817-840.

    Li Y.N., Tan K.C. & Xie M. (2002). Measuring web-based service quality. Total Quality Management 13(5): 685-700.

    Lin H., Wang Y. & Chang L. (2011). Consumer responses to online retailer’s service recovery after a service failure. Managing Service Quality: An International Journal.

    Miller J.L., Craighead C.W., Karwan K.R. (2000). Service recovery: A framework and empirical investigation. J Oper Manage. 8(4):387-400.

    Nunnally J. (1978). Psychometric Theory New York. McGraw-Hill.

    Parasuraman A., Valarie A., Zeithaml & Arvind Malhotra. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. 7(3):213-33.

    Santos J. (2003). E-service quality: A model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality. 13(3): 233-246.

    Szymanski D.M. & Hise R.T. (2000). E-satisfaction: An initial Examination. Journal of Retailing.

    (3): 309-322.

    Tax Stephen S. & Stephen W.B. (1998). Recovering and Learning from Service Failure. Sloan Management Review. 40 (Fall):75-89.

    Trần Anh Thư & Lương Thị Minh Phương (2018). Phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam trong bối cảnh kinh tế số. Tạp chí Tài chính.

    Vaerenbergh Y.V., Keyser A.D. & Lariviere B. (2014). Customer intentions to invoke service guarantees: Do excellence in service recovery type of guarantee and cultural orientation matter? Managing Service Quality. 24(1): 45-62.

    Wolfinbarger Mary F. & Mary C. Gilly (2003). comQ: Dimensionalizing Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience. Working Paper No. 02-100. Marketing Science Institute Cambridge MA.

    Yoo B. & Donthu N. (2001). Developing and Validating a Multidimensional Consumer-Based Brand Equity Scale. Journal of Business Research. 52(1):1-14.

    Zeithaml Valarie A., Parasuraman A. & Arvind Malhotra (2000). “Eservice Quality: Definition Dimensions and Conceptual Model” working paper Marketing Science Institute Cambridge MA.

    Zeithaml Valarie A., Parasuraman A. & Arvind Malhotra (2002). Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. 30(4):362-75.

    Zhang M., Huang L., Zhen H. & Alan G.W. (2014). E-service quality perceptions: an empirical analysis of the Chinese e-retailing industry, Total Quality Management & Business Excellence.